4PLAIM؛ آمیخته خرده فروشی

4PLAIM؛ یا آمیخته خرده فروشی چیست؟

 

 

مشتری، فروشگاه ما رو انتخاب نمی کنه چون از دید اون فروشگاه ما، قدیمی به نظر می‌رسه. 

مشتری، فروشگاه ما رو انتخاب نمی کنه چون به محض ورود به فروشگاه ما، دچار سردرگمی و تشویش میشه. او دوست داره همه چیز رو در جای خودش ببینه و بدونه به دنبال چه چیز میگرده.
مشتری، به فروشگاه ما نمیاد چون ویترین های ما زیبا و جذاب نیست و نمیتونه به درستی ما و محصولاتمون رو به مشتری معرفی کنه.

راه حل را ما به شما می گوییم: فراگیری اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی

برای رسیدن به هدف، نقشه ای نیاز داریم تا در کمترین زمان ممکن و با بیشترین اثربخشی، به نتیجه دلخواهمون دست پیدا کنیم. مدل منحصر بفرد 4PLAIM، که نخستین بار، دکتر وحید نثائی در کتاب "اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی" خود با همین عنوان، مطرح کرده است،  همون نقشه راهیه که به فروشگاه داران، صاحبان رستورانها، بوتیکها، هایپرمارکتها و ... کمک می کنه تا کسب و کار خودشون رو جذابتر، مشتری پسندتر و به روزتر کنند.

آمیخته خرده فروشی یا فور پی لایم، یک مدل جامع بازاریابی فروشگاهیه که  از سرواژه فعالیتهای مهم زیر گرفته شده؛ 
1- نیروی انسانی Personnel
2- محصولات Products
3- قیمتگذاری Pricing
4- تبلیغات و پیشبرد فروش Promotion
5- موقعیت فروشگاهی Location
6- عناصر فضای داخلی Atmosphere
7- برنامه ریزی فضای داخلی Internal Planning
8- نمایش محصولات Merchandising

 

 

برای ایجاد یک تجربه دلپذیر در فروشگاه داری، لازمه تا بیشتر از قبل به مشتریامون نزدیک بشیم. 

 

برای مطالعه موضوعات جذاب دیگر، به آدرس اینستاگرامی زیر مراجعه کنید:

https://www.instagram.com/nessaei_ems/

 

هات اسپات ها در فروشگاه ها و صنعت خرده فروشی

نقاط داغ یا هات اسپات ها چه هستند و چگونه می توان از آنها استفاده کرد؟

 

هات اسپات ها یا همان نقاط ویژه و داغ، قسمت هایی از فروشگاه بوده که بیشترین ترافیک رفت و آمد مشتری را داشته و بیشترین قابلیت مشاهده را دارند. این بخشها، حساسترین نقاط گردش در یک فروشگاه یا سوپرمارکت را تشکیل می دهند. یافتن نقاط داغ کار چندان مشکلی نیست زیرا به راحتی می توان آنها را از طریق مشاهده مسیر گردش مشتریان و تجهیزات و قفسه هایی که مستقیما در جلوی آنها قرار گرفته اند شناسایی نمود. در سوپرمارکتها، بسیاری از برندها حاضرند تا با پرداخت پول بیشتر، محصولاتشان را در اِندکپ ها و دو طرف راهروها (ته راهرو) چیدمان کنند زیرا می دانند که فروششان افزایش بیشتری را تجربه خواهد کرد. بهتر است بدانید تجهیزات و مناطق ویژه ای در فروشگاه شما وجود دارد که در آنجا محصولات، قابلیت نمایش بیشتری خواهند یافت و به راحتی می توان کالاهای انبار شده، تقریبا از رده خارج و یا نزدیک به انقضا را به فروش رساند. بنابراین انتظار می رود که این نقاط حساس و ویژه را شناسایی کرده و به گونه ای متفاوت به آن اندیشیده و جهت به دست آوردن سود و منفعت بسیار خوب، از آنها استفاده کنید.

هات اسپاتها را شناسایی کنید

برای شناخت نقاط داغ، لازم نیست تا موشک هوا کنیم. از خودتان بپرسید که اکثر مشتریان به کجا می روند؟ حداقل 3 تا 4 هات اسپات مختلف وجود دارد تا بتوانید در هر یک از آنها میزان فروش محصولات متفاوت را افزایش دهید. در برخی موارد این نقاط ویژه ممکن است سه قفسۀ موجود در اِندکپ ها یا همان سرلاینها (انتهای راهرو) بوده و یا یک ناحیه بسیار کوچک 12 اینچی (30 سانتیمتری) در قفسه میانی یک یونیت باشد. اندازه و مکان، بسیار مورد توجه بوده و مسیر مهمی است که مشتریان در طول آن به سفر فروشگاهی خود می پردازند.

با این هات اسپاتها چه کاری باید کرد؟

در کل، برای فروش بیشتر کالا و محصولات، دو رویکرد مجزا را می توان دنبال کرد.

1- محصول را به مشتری برسانید. زمانی که مشتریان در صف های صندوق، منتظر تسویه حساب هستند، بهترین فرصت و مکان برای معرفی و یا فروش محصولات انگیزشی فروشگاه به آنها است. (یک هات اسپات)

2- مشتریان را به محصول برسانید. از هات اسپاتها برای کشاندن مشتریان به تمام فضای فروشگاه استفاده کنید. اگر با برنامه و حساب شده، نقاط داغ و هات اسپاتهای فروشگاه را شناسایی کرده و محصولات را در آنجا به نمایش بگذارید خواهید دید که چگونه مشتری روغن خودرو، به تمامی فضای فروشگاه شما سر می زند. (تصویر شماره 1)

تصویر شماره 1- تاثیر هات اسپاتها در مسیر گردش و میزان خرید مشتری

هات اسپاتها ابعاد نسبتاً ساده ای از خرده فروشی و فروشگاه داری است که می تواند به بهبود و افزایش فروش برندها و محصولات برنامه ریزی نشده مشتریان کمک قابل توجهی کند زیرا اغلب مشتریان به دنبال ویزیت کردن محصولاتی هستند که از قبل برای خرید آنها برنامه ریزی کرده اند. در اینجا 3 گام و مرحله پیش پا افتاده وجود دارد:

1- آن را برجسته کنید: منطقه هات اسپات را با رنگها یا سایه سازی متضاد برای مشتریان آن دور و اطراف آماده کنید. ایجاد تضاد رنگی می تواند به راحتی و با چند کار ساده مانند قرار دادن یک گلدان کوچک رنگی صورت پذیرد. رنگ قرمز اغلب برای آفرها و پیشنهادهای ویژه به کار می رود. از کاغذ، مقوا و یا هر متریال دیگری برای ایجاد یک "بک دراپ[1]" (نوعی بک گراند و زمینه) استفاده کنید. شما می توانید از یک ظرف، جعبه یا لوله نیز برای جایگاه محصولات خود استفاده کنید (مانند سبد، هامپر یا جعبه استفاده کنید).

       2- برجسته سازی یک محصول: به جای اینکه یک طرفِ محصول را به نمایش بگذارید می توانید دو و یا سه بُعد محصول را به معرض نمایش بگذارید. در این صورت برای مثلا نمایش دو محصول، در واقع چهار و یا شش محصول را به نمایش گذاشته اید.

3- به مشتری بگویید چکار می کنید: شما می توانید در برخی از نقاط فروش [2](POS)، از طریق لیبل های لبه قفسه یا SEL[3]، استندِ پوستر و یا کارتهای اطلاعات متصل به کالا، به شرح محصولاتتان بپردازید. به مشتری پیام واضحی بدهید. مثلا ارائه پروموشن 50 درصد تخفیف از طریق  فروش 2 به 1 کالا (یکی بخرید دو تا ببرید).

بررسی چند نقطه داغ در فروشگاه

همانگونه که می دانید تیپ ها و انواع  مختلفی از فروشگاه ها و خرده فروشی ها وجود دارد که طبیعتا از طرح طبقه، مسیر گردش، چیدمان، قفسه بندی، بازاریابی داخلی، تبلیغات و پروموشن، هات اسپات و تجهیرات فروشگاهی خاص خود تبعیت می کند. با این وجود می توان یک الگوی کلی ارائه داد که تا حدی موقعیت طرح طبقه فروشگاه و چیدمان کالاها را نمایان کند. در تصویر شماره 5 می توان برخی از نقاط حساس و مهم یک فروشگاه را مشاهده نمود.

[1]. Backdrop

[2] .Point Of Selling

[3]. Shelf Edge Label

این مطلب ادامه دارد. برای دریافت فایل کامل پی دی اف، اینجا را کلیک کنید

نویسنده: وحید نثائی- مدرس دانشگاه و سخنران در حوزه های مدیریتی و کسب و کار

دوره اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی - مرچندایزینگ

گزارش بازدید شماره 13- فروشگاه رفاه؛ خرم آباد

این دوره، آخرین بازدید بنده از فروشگاه های رفاه شعب کشور بود. به نظر بنده، فروشگاه خرم آباد، از شرایط بسیار بدی به لحاظ جذب مشتری، نمای بیرونی، چیدمان و فضای فروش برخوردار بود که عملا، جای هیچ بحثی برای یادداشت و ذکر نقاط مثبت در این پست وجود ندارد.

با این وجود، امیدواریم با مدیریت و درایت جناب مهندس نصوری، این مشکلات که برخی از آنها خارج از کنترل بوده و اجتناب ناپذیر است به زودی زود مرتفع گردد.

گزارش بازدید شماره 8- فروشگاه رفاه؛ بندرعباس

این فروشگاه، در موقعیت مکانی بسیار خوبی قرار گرفته و از فضای نسبتا خوبی نیز برخوردار است اما در رتبه بندی بنده از نظر عملکرد نیروی انسانی و چیدمان فروشگاهی، در میان فروشگاه های دیگر رفاه که مورد بازدید و تحت آموزش اینجانب قرار گرفته است در یکی از رتبه های آخر قرار می گیرد و این نشان از آن دارد که مدیریت استان و مدیران داخلی این فروشگاه (به عنوان فروشگاه مرکزی)، برای بهبود اوضاع و حفظ سهم خود از بازار در رقابت با دیگر فروشگاه های رقیب (از جمله اتکا و تارا) مسیر سختی در پیش دارند. بدون شک با درایت مدیریت جناب مقصودی، همت مدیران و خلاقیت کارکنان بخصوص پرسنل سطح فروش، این مهم تحقق خواهد یافت.

تاثیرات روانشناختی طراحی و چیدمان فروشگاهی در رضایت مشتری

عوامل متعددی می تواند منجر به بروز استرس در زندگی روزانه افراد شود که از مهمترین آنها می توان به منابع استرس در خانواده و شغل و منابع استرس در مواجهه با اجتماع اشاره کرد . فعالیت های عمده کاهنده استرس به دو دسته درون فردی و بین فردی تقسیم می شود. شاید اصطلاح فنگ شویی به گوشتان آشنا باشد. اگر تا به حال به این مفهوم توجه نکرده اید باید بگویم که فنگ شویی به طور سنتی و البته امروزه به شکلی مدرن، به موضوع توجه به عناصر چندگانه محیطی و پیرامونی مانند آب و خاک و ... می پردازد. فنگ شویی می گوید که برای شادابی و افزایش نشاط و بهره وری در زندگی و کار، بهتر است به چیدمان و نحوه استقرار اشیاء دور و ور خود دقت کنید. نظافت آنها را به طور مستمر رعایت کنید و هر از چند گاهی موقعیت آنها را تغییر دهید. بعنوان مثال، نمی توان آینه را در هر جایی از منزل که بخواهید قرار دهید. همچنین بهتر است هر چند وقت یکبار، محتویات کیف خود را بررسی کرده و خرده بیسکویت ها و کاغذهای مچاله شده و گرد و خاک احتمالی را پاک و تمیز کرد. بر اساس فنگ شویی باید هر چند ماه یک بار دکوراسیون خانه و چیدمان تابلوها و مبل های راحتی را نیز تغییر داد. این کار باعث افزایش کیفیت زندگی شده و خلاقیت را به شدت تقویت می کند. پس بی دلیل نیست که نوع چیدمان و طراحی فروشگاه، امروزه برای مشتری، یک حق تلقی می شود. یکی از فعالیت های کاهنده استرس درون فردی می تواند حضور در یک فروشگاه بزرگ است.

حضور در یک فروشگاه بزرگ پس از یک روز شلوغ و پر استرس کاری برای بسیاری از افراد می تواند شکلی از برون ریزی و تخلیه هیجانی و فشار روانی باشد. امروزه فرهنگ خرید کردن در جهان، مهم و حامل پیام آرامش برای بسیاری از افراد است. نگاه کردن به اجناس موجود در فروشگاه، قدم زدن در آن و خرید کردن، همه روش هایی برای تمدد اعصاب و دستیابی به آرامش است. عمده مردم کشور ما به لحاظ درآمدی و سطح اقتصادی، در قسمت میانی به پائین هستند اما مطالعات فرهنگی و مردم شناسی نشان می دهد که همین مردم نمی خواهند پولی را که به سختی درآورده اند به راحتی خرج کنند. آنها دوست  دارند که از خرید خود لذت ببرند بخصوص اینکه ظهور فروشگاه هایی نظیر هایپراستار و پالادیوم، انتظار آنها را بالاتر هم برده است.

 

در این میان طراحی و چیدمان مناسب یک فضای فروشگاهی نقش بسزایی در این امر ایفا می کند. استفاده صحیح و بجا از نور و رنگ نقش مهمی در تحریک گیرنده های بینایی و ترشح دوپامین و نهایتاً کم کردن استرس دارد. نحوه چیدمان درست و دسترسی آسان به اجناس که با القای حس احترام به افراد موجب احساس ایمنی عاطفی و افزایش عزت نفس در آنها می گردد. رعایت اندازه فضای بین قفسه ها برای آمد و شد باعث کاهش برخوردهای ناخواسته بین افراد شده، زیبایی و استحکام قفسه ها و تجهیزات موجود احساس ایمنی را در زمان حضور افراد در فروشگاه به آنها القـاء می کند. وجود امکانات حرکتی در سطح فروشگاه مانند پله برقی و آسانسور منحر به افزایش خرید مشتری و احترام به افراد ناتوان می شود. استفاده از سیستم های کنترل و تجهیزات صندوق مناسب و به روز نیز موجب آرامش خاطر در زمان پرداخت شده و اطمینان خاطر بیشتری را به ناخودآگاه مشتری القا می کند. اینها همه می تواند موجب کاهش استرس در افراد شود .

 

 

از طرفی نیز حضور تعداد زیادی از افراد در یک فروشگاه با اهداف یکسان و گذراندن زمان در یک محل مناسب با حضور متنوع افراد می تواند با ایجاد حس همدلی به صورت بین فردی موجب کاهش استرس شود. با پیشرفت روز افزون تکنولوژی و شتاب گرفتن روند زندگی انسان امروز دلایل بیشتری برای بروز استرس دارد و یافتن ساز و کاری برای کاهش این استرس بی شک کمک شایان نوجهی به سلامت عمومی جامعه خواهد کرد. این امر مهم ممکن نیست مگر با ایجاد فضاهای مناسب که در طراحی آن به آسایش و آرامش افراد توجه شده باشد. امری که امروزه در طراحی فروشگاه ها بیش از پیش شاهد آن هستیم.

نویسنده: وحید نثائی

منبع: کتاب رهگذر به خریدار نوشته وحید نثائی

کتاب اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی نوشته وحید نثائی

دیناگروپ

گزارش بازدید شماره 7- فروشگاه رفاه؛ اهواز

در این بازدید و آموزش، شاهد دوستانی از شهرهایی نظیر آبادان، ایذه، مسجد سلیمان و اهواز بودم که برای برگزاری این دوره، دور یکدیگر جمع شده بودند. در بازدید از سطح فروشگاه، به نظر می رسید که تلاشهای خوبی جهت چیدمان و مرچندایزینگ صورت گرفته است و به خوبی می شد رد پای تجربه مدیرانی چون آقای سهرابوندی (مدیر استان)، خدابخشی و دیگر دوستان را مشاهده کرد. جدای از مشکلات ساختاری مانند نوع تجهیزات و کیفیت رک ها و قفسه بندی، که میان دیگر استانهای کشور نیز عمومیت دارد، تعداد بسیار زیاد و خارج از استاندارد پالتها، استندها و پلی استندها در سطح فروش، فضای دید و مسیر گردش مشتری را مختل کرده و ابهامات فضایی زیادی را پدید آورده است. با این وجود، از دید بنده، این فروشگاه به لحاظ چیدمان و ترکیب نیروی انسانی سطح فروش، بین پنج فروشگاه برتر (تا این تاریخ) قرار دارد. البته به نظر می رسد با وجود رقبای بالفعل و بالقوه در حال افزایش این فروشگاه، در آینده با سختی ها و مشکلات متعددی دست به گریبان خواهند بود اگر راهکار مناسبی نیندیشند.

گزارش بازدید شماره 6- فروشگاه رفاه؛ شیراز

بزعم بنده، یکی از مراکز استانی که پتانسیل بالایی جهت توسعه و نزدیک شدن به متدهای روز دنیا به لحاظ مدیریتی، نیروی انسانی و عملکردی دارد، فروشگاه رفاه مرکز شیراز است. هرچند نزدیک شدن به اصول استاندارد فروشگاه داری، در حال حاضر کار بسیار مشکلی برای فروشگاه های خرده فروشی ایرانی نظیر رفاه، اتکا و ... است. در این دوره آموزشی و بازدید، با مدیری خلاق، با دانش و نکته سنج بنام جناب آقای منصوری (مدیر استان) و نیروهایی انرژیک، خوش برخورد و فعال آشنا شدم که از این حیث، رتبه این فروشگاه را در میان دیگر فروشگاه های استانی که تا کنون بازدید نموده ام، بالاتر از دیگران قرار داده است. همچنین نکته جالب توجه دیگر برای من، حضور فعال و توأم با علاقه دیگر مدیران و کارکنان ستادی بود که باعث پربارتر شدن این دوره گردید.

گزارش بازدید شماره 5- فروشگاه رفاه؛ سنندج

برگزاری این دوره از اصول فروشندگی و ارتباطات موثر، در کنار کارکنان و مدیران خونگرم و صمیمی استان کردستان، تجربه ای به یاد ماندنی برای بنده رقم زد. شاخصه مهم شرکت کنندگان این دوره، شور و علاقه و انرژی وصف نشدنی آنها برای یادگیری مطالب جدید و اجرا و بکارگیری آنها بود. هرچند از مدیریت کارآمد جناب آقای امیری، مدیر محترم منطقه و جانشینان محترم ایشان، آقایان بهرامی و نامداری نمی توان به سادگی گذشت.

دنیای رقابت - چیدمان مجازی

فروشگاه دیواری هوم پلاس تسکو  TESCO

در دنیای امروز، هیچ اقیانوسی برای مدت زیادی آبی نمی ماند و بدون شک، دیری نمی پاید که بزودی رقبا به مثابه کوسه، وارد میدان شده و جهت کسب منفعت بیشتر، یکدیگر را می درند و اقیانوس آبی را به اقیانوسی قرمز و خونین تبدیل می کنند.

در عرصه خرده فروشی و فروشگاه داری، امروزه شاهد آن هستیم که نه تنها فروشگاه های بزرگ و کوچک نسل جدید خرده فروشی در جای جای دنیا (و حالا ایران) در مرحله اوج و بلوغ خود هستند (در کشور ما در مرحله تولد و رشد)، بلکه در حال گذار از حالت B&M (حالت موجود که فروشگاه ها بصورت فیزیکی بوده و اصطلاحا خشت و ملاتی هستند) بوده و فرمت ها و تیپ های مختلفی را در کنار خود می بینند. دستگاه های وندینگ یا خرید اتوماتیک (vending) که با انداختن سکه یا وارد کردن اسکناس، کالای مدنظر شما را ارئه می دهد تقریبا در ایران ما هم جای خود را پیدا کرده است.

در همین راستا، به راحتی می توان شکل گیری، بزرگ شدن و پررنگ شدن شکل دیگری از فروشگاه های خرده فروشی را مشاهده نمود. این فروشگاه ها، فروشگاه های اینترنتی هستند که اغلب متعلق به خرده فروشی های بزرگ بوده و در کنار فروشگاه های فیزیکی و کلاسیک، سهم بازار بیشتری را نصیب صاحبان خود می کند. نمونه های این در ایران نیز کم نیست. هایپرها، شهروند و حتی رفاه. اما مشکل رقابت برای فروشگاه های خرده فروشی به همینجا ختم نمی شود زیرا فروشگاه های دیگری در حال شکل گیری هستند که ما آنها را مجازی می نامیم و جالب آن است که به همان میزانی که امر طراحی و چیدمان فروشگاهی برای فروشگاه های نسل دوم یا به عبارتی همین فروشگاه های هایپری اهمیت دارد (که البته در ایران بغیر از فروشگاه هایی همچون هایپراستار، برای دیگر فروشگاه ها هنوز اهمیت چندانی پیدا نکرده است) برای این فروشگاه ها نیز حائز اهمیت است. متاسفانه در کشور عزیزمان، پرداختن جدی و حساب شده به موضوعاتی همچون چیدمان فروشگاهی که امروزه از الزامات حضور در بازار است، نوعی هزینه اضافی تلقی می شود حال آنکه در ادامه خواهیم دید که این امر، برای یکی از بزرگترین خرده فروشی های جهان به نام تسکو آنقدر اهمیت دارد که تلاش کرده است اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی و دیگر ظرافت های فروشندگی را به دنیای مجازی و فرمت جدید خرده فروشی خود منتقل نماید.

فروشگاه دیواریِ عمومی هُوم‌پلاس تسکو در کُره، به منظور خرید مجازیِ در محیط‌های عمومی مانند ایستگاه‌های مترو طراحی و ساخته شده است.

فروشگاه هُوم‌پلاس تسکو چه نوع فروشگاهی است؟

در سال ۲۰۱۱، شرکت هُوم‌پلاس تسکو از ایده‌ی راه‌اندازی و نصب فروشگاه‌های مجازیِ دیواری استفاده کرد. از آنجایی که مردم کُره، دومین رتبه را در جهان به‌لحاظِ سختکوشی دارند، برای آنها زمان مساوی است با پول. شرکت هُوم‌پلاس تسکو با در نظر گرفتن حساسیتِ زمانی برای مردم کره، ایده‌ای را ارائه داده است که در آن بر روی دیوارهای معمولی، پوسترها و تصاویری قرار می‌گیرد که درست مثل فروشگاه، دربرگیرنده‌ی تصاویری از راهروهای فروشگاهی، قفسه‌ها و کالاهای مختلف است. عابران پیاده و همچنین شهروندانی که مشغول سفرهای درون‌شهری و برون‌شهری هستند می‌توانند در این فروشگاه‌های مجازی، با تلفن‌های همراه‌شان کدهای QR (Quick Response) (که کدهایی به شکل مربع‌های کوچک سفید و سیاه است) درج شده بر روی محصولات را اسکن می‌کنند و از این طریق کالاهای مورد نیازشان را سفارش می‌دهند تا وقتی به خانه‌شان می‌رسند، کمی بعد، کالاهای خریداری شده را نیز درب خانه‌شان تحویل بگیرند.

نحوه‌ کارکرد این فروشگاه‌ها
عابران و مسافران، از کدهای QR موجود بر روی تصاویر محصولات اسکن برمی‌دارند و سپس کالای مورد نظر را در فهرست یا جدولِ اپلیکِیشن هُوم‌‌پلاس در تلفن همراهش وارد می‌کند. بعد از این‌که همه‌ی کالاهای مورد نیاز به فهرستِ اپلیکیشن اضافه Add شد، شخص می‌تواند با استفاده از این اپلیکیشن، آنها را خریداری کند. بعد از آن‌که مشتری به خانه‌اش می‌رسد، کالاهای خریداری شده درب منزل او تحویل داده می‌شوند.

چرا این نوع فروشگاه اهمیت دارد؟
بر اساس برخی تحقیقات، مردم کره، مردمی پرمشغله و فعال هستند و بنابراین به‌جای این‌که آنها را به فروشگاه‌ها بکشانند، بهتر است که فروشگاه‌ها را تا حد امکان به اطراف محل‌های تردد و سفرِ آنها نزدیک کنند. اجرای آزمایشی این نوع فروشگاه‌ها، باعث افزایش ۱۳۰ درصدی حجم فروش آنلاین شد و هُوم‌پلاس را تا رتبه‌ی اول فروشگاه‌های آنلاینِ‌ فعال در کره بالا برد.

نویسنده: وحید نثائی

منبع: کتاب بازاریابی و اصول موفقیت در بازار نوشته وحید نثائی

دیناگروپ